Чат-бот в Instagram: возможности и особенности работы

Instagram — это идеальная платформа для успешного ведения бизнеса. Ежедневно его используют более 1 млрд человек. По статистике, 81% пользователей применяют Instagram для поиска товаров, а примерно 200 миллионов хотя бы один раз в день посещают бизнес-профили компаний. Поэтому, тщательно продуманная и правильно реализованная маркетинговая стратегия в этой соцсети является основой продвижения бренда и его продуктов.

До недавнего времени многим компаниям приходилось балансировать между частичными способами автоматизации рутинных процессов и ручной работой, которая отнимала массу сил. Большинство предпринимателей самостоятельно или при помощи менеджера обрабатывали многочисленные заявки в Директе, отвечали на часто задаваемые вопросы иногда даже среди ночи, консультировали, реагировали на отметки в сторис.

Естественно, что с такой нагрузкой не всегда получалось своевременно провзаимодействовать с пользователями, что нередко приводило к потере покупателей. Поэтому, когда 16 августа 2021 года компания Instagram открыла доступ к API Директа всем бизнес-профилям, многие предприниматели вздохнули с облегчением и сразу подключили чат-ботов.

Чат-бот в Instagram — это программа, которая имитирует живой диалог с клиентом и позволяет отправлять ему автосообщения. Такие виртуальные помощники бывают двух видов: самописные и конструкторные. Для создания чат-бота первого вида нужны знания кода, а для разработки бота второго вида понадобится только подходящий сервис и время на подготовку сценария.

Ниже вы видите фрагмент цепочки сообщений чат-бота, созданной в визуальном конструкторе Instagram чат-ботов SendPulse. Чтобы создать сценарий, необходимо просто перетаскивать функциональные блоки из меню слева на рабочее поле и настраивать их во всплывающем окне справа. В сообщения, помимо текста, можно добавлять эмодзи, кнопки, быстрые ответы, картинки, карточки товаров.

В следующем разделе вы подробнее узнаете о возможностях таких виртуальных помощников.

Возможности Instagram чат-бота для бизнеса

Чат-бот в Instagram позволяет круглосуточно взаимодействовать с клиентами 365 дней в году и автоматизировать рутинные задачи. Давайте подробнее разберем основные возможности виртуального помощника.

• Ответы на часто задаваемые вопросы. Чат-бот позволяет своевременно предоставлять клиентам и лидам необходимую информацию. Пользователи сегодня крайне требовательны к брендам, поэтому при обращении в Директ ожидают получить ответ в течение нескольких минут. Согласно статистике, клиент в среднем может ожидать ответное сообщение не более 4 часов, а далее он уходит к конкурентам. Поэтому, чат-бот — это тот инструмент, который позволяет превзойти ожидания покупателей и уменьшить уровень их оттока.
• Взращивание лидов. Тщательно продуманный сценарий чат-бота предоставляет компаниям возможность прогревать целевую аудиторию. С его помощью можно знакомить клиентов с брендом и его ассортиментом, рассказывать о преимуществах товаров и услуг, побороть возражения, подводить к покупке. Воронки продаж, реализованные в Директе, помогают отсеивать незаинтересованных пользователей и повысить уровень конверсии.
• Таргетированные рассылки. Чтобы коммуницировать через директ с разными сегментами целевой аудитории, достаточно настроить рекламу в Instagram с переходом в сообщения и подключить чат-бота. В этом случае разрабатывают отдельные цепочки сообщений под каждую группу клиентов. Такой подход позволяет улучшить персонализацию, повысить релевантность рассылок и вовлеченность подписчиков.
• Отправка напоминаний. Чат-бот помогает устранить пробелы в работе, связанные с человеческим фактором. Например, благодаря виртуальному помощнику можно отправлять напоминания о скидке, акции, промокоде или покупке, что увеличивает количество продаж и уровень конверсии.
• Сбор обратной связи. С помощью чат-бота компании не только взращивают потенциальных покупателей и конвертируют их в клиентов, но и собирают отзывы после покупки или взаимодействия с консультантом.Сбор обратной связи позволяет улучшить сервис, получить новые социальные доказательства и укрепить доверительные взаимоотношения.
• Автоматизация продаж. Если подключить систему оплаты, то чат-бот сможет выполнять обязанности менеджера продаж. Он будет принимать заказы и оформлять покупки без перерывов на обед и выходных.
• Повышение вовлеченности и увеличение лояльности. Чат-бот в Instagram позволяет отправлять автосообщение в ответ на отметку в сторис или комментарий к посту. Такие возможности повышают качество взаимодействия с подписчиками, помогают выстраивать доверительные взаимоотношения и укреплять эмоциональную связь с брендом.

Далее вы узнаете о триггерах для запуска цепочек сообщений в Директе Instagram.

Триггеры для запуска чат-бота в Instagram

Триггер — это определенное действие пользователя, которое дает команду чат-боту на отправку сообщений. Сам виртуальный помощник не инициирует коммуникацию с клиентами. Эту особенность крайне важно учесть в своей маркетинговой стратегии прежде чем приступить к разработке чат-бота. Ниже мы рассмотрим те триггеры, которые можно использовать, чтобы увеличить продажи, повысить вовлеченность или трафик на сайт, зарегистрировать клиента на вебинар или мастер-класс и так далее.

• Отметки и реакции в Stories. Настройка автосообщений по таким триггерам доступна сегодня в ряде конструкторов чат-ботов. Эта возможность позволяет своевременно отреагировать на отметку или реакцию клиентов в Stories, чтобы повысить лояльность и укрепить взаимоотношения с брендом. Через автосообщения можно поблагодарить, подарить бонусы или скидку на покупку.
• Запуск цепочки сообщений в ответ на комментарий к посту. Благодаря этой функции компания может настроить автоматическую отправку сообщения со скидкой, подарком или консультацией каждому подписчику, оставившему определенный комментарий. Такие цепочки позволяют отвечать клиентам в течение нескольких секунд и дальше, например, взращивать их и конвертировать в покупателей или прогревать и передавать менеджерам для закрытия сделки.
• Сообщение клиента в Директ Instagram. Предположим, у вас есть новый продукт, который необходимо презентовать целевой аудитории и продать. Один из вариантов это запустить рекламу в ленте и Stories с кнопкой перехода в Директ, где о новом товаре подписчику расскажет чат-бот. В зависимости от сценария бот сможет проконсультировать, рассказать о преимуществах, подарить скидку, принять оплату и так далее.

Теперь, когда вы знаете, какие возможности предоставляет чат-бот в Instagram и какие триггеры можно использовать для запуска автоматических цепочек, самое время узнать больше о важных нюансах его работы.

Особенности чат-бота в Instagram

Первое и самое главное, что необходимо учесть в работе с Instagram чат-ботами — это окно в 24 часа. Отправлять пользователю сообщения после его взаимодействия с ботом можно только в течение суток. Однако, после каждого контакта подписчика с чат-ботом счетчик времени запускается заново. Поэтому, в своем сценарии важно продумывать кнопки, быстрые ответы и команды, которые будут использовать клиенты, чтобы перезапускать окно времени.

Вторая особенность заключается в том, что подписчик страницы в Instagram не является подписчиком чат-бота. Чтобы взаимодействовать с клиентами через виртуального помощника, важно получить их согласие на получение сообщений. То есть, пользователь должен первым перейти в Директ и написать бренду. Для привлечения подписчиков в чат-бот используют рекламу, виджет на сайте, мультиссылку, email рассылки.

Третий момент, про который нельзя забывать — виртуальный помощник нуждается в сопровождении. Необходимо регулярно анализировать статистику, отклики подписчиков и на основании полученной информации совершенствовать его, а также повышать конкурентоспособность своей компании.

Пример чат-бота в Instagram

Давайте посмотрим, как с помощью чат-бота можно удержать пользователя, расположить к себе, подогреть его интерес и конвертировать в клиента в рамках 24-х часового окна. Ниже вы видите чат-бота блогера-предпринимателя. Основная цель этого бота автоматизировать коммуникацию и провести клиента вниз по воронке продаж.

После того, как клиент пишет в директ, запускается автоматизированная цепочка сообщений с быстрыми ответами. Обратите внимание, с самого начала коммуникации клиентам понятно, что они взаимодействуют с ботом. Это важный момент, поскольку диалог может зайти в тупик и вызвать даже негативные эмоции если пользователь будет предполагать что взаимодействует с живым человеком.

Важно отметить, что в приветственном сообщении отсутствует имя пользователя. Дело в том, что в Instagram многие пользователи указывают псевдоним и разные сокращения, которые могут неуместно выглядеть в обращении. Поэтому, если решите использовать имя подписчика для персонализации, то лучше попросите отправить его боту.

Если клиент не готов ознакомиться с платными материалами и выбирает бесплатные, ему предлагают три видеоурока. Важно, что клиенту не просто отправляют их в директ, а просят выбрать удобный канал для получения материалов. Если подписчик оставляет свой email, то предоставляет возможность создания новой точки касания вне рамок 24-х часового окна. Такой подход позволяет удерживать клиента, реактивировать его и заново вовлекать в общение.

После того, как пользователь дает ответ, куда ему выслать первый бесплатный урок, в сообщении ему напоминают подписаться на страницу, чтобы следить за новостями и оставаться в курсе событий. Только после этого клиент получает первый урок.

На следующий день пользователю отправляют второй урок. Если по какой-либо причине подписчик не открывает его, через некоторое время чат-бот присылает напоминание. Такой подход позволяет привлечь внимание пользователя если он пропустил первое сообщение и мотивирует открыть второй урок.

Если это не помогает, 24-х часовое окно закрывается пока подписчик его не откроет снова.

Хотите создать такого чат-бота для своего бизнеса и автоматизировать коммуникацию с клиентами? Тогда изучите конкурентов и ознакомьтесь с их воронками в Директе. Подумайте, какими навыками должен обладать ваш виртуальный помощник, какие проблемы будет помогать решать клиентам и создайте сценарий. Обязательно разработайте стратегию привлечения пользователей и внимательно отнеситесь к выбору визуального конструктора.

Действуйте взвешенно и решительно и у вас обязательно все получится. Чат-бот — это ключ к повышению эффективности ваших бизнес-усилий в Instagram.